Apresentação do Módulo

Olá pessoal:

Parabéns! Você está evoluindo muito bem. Agora já está iniciando o sétimo módulo da Educação à Distância e o assunto abordado será PDCA/MASP e Ferramentas da Qualidade. Mas não fique assustado com todas estas siglas, logo você vai ver que é tudo muito simples.

PDCA

O método PDCA que se baseia no controle de processos, foi desenvolvido na década de 30 pelo americano Walter Shewhart, mas foi Deming seu maior divulgador, ficando mundialmente conhecido ao aplicar nos conceitos de qualidade no Japão (MILET, 1993; BARRETO, 1999).

Neste sentido a análise e medição dos processos é relevante para a manutenção e melhoria dos mesmos, contemplando inclusive o planejamento, padronização e a documentação destes. Para a realização do controle do processo com eficácia é importante o entendimento do método PDCA, que é resumidamente composto de 4 letras (P, D, C, e A) que estão dispostas num ciclo e que, quando bem entendidas e aplicadas por todos na organização facilitam o gerenciamento organizacional.

A seguir você conhecerá o significado destas quatro letras e o módulo abordará o assunto com mais detalhes: 

1) P (Plan = Planejar)

2) D (Do = Executar)

3) C (Check = Verificar)

4) A (Action = Agir)

MASP

O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) baseia-se na obtenção de dados que justifiquem ou comprovem teorias ou hipóteses previamente levantadas, para solucionar um problema. Este método recomenda a utilização das ferramentas da qualidade, que também serão apresentadas neste módulo, e lhe auxiliarão a identificar as causas que possam estar relacionadas ao problema em estudo, facilitando assim a tomada de decisão pela melhor alternativa de solução para o mesmo.

Não perca tempo, inicie logo este módulo pois terás uma excelente ferramenta para gerir a sua unidade!

Objetivos do Módulo

Oportunizar aos participantes:

Textos Explicativos

Pense nas questões abaixo:

  1. Como gerenciar com eficácia a organização num ambiente competitivo e de tanta turbulência como o que estamos vivendo atualmente?
  2. As empresas, que conhece, possuem um método definido para gerenciar os seus processos e buscar as soluções para os seus problemas de rotina?
  3. Existe um método de trabalho planejado para as atividades realizadas ou as questões são resolvidas a medida que surgem e sempre de forma urgente?
  4. Existe uma cultura de Planejar, Executar, Verificar e Agir corretivamente na sua organização?
  5. São tomadas ações para evitar que os erros ou falhas sejam reincidentes na sua empresa?
  6. As decisões tomadas a respeito de determinadas situações são avaliadas e registradas a fim de gerarem procedimentos padrões que visam a prevenção de problemas ou não-conformidades?

Então, se uma ou mais dessas questões obteviveram respostas negativas, este módulo vai ajudar torná-las positivas, pois utilizando PDCA/MASP e/ou Ferramentas da Qualidade, a organização passa a ter planejamento, execução, verificação e padronização de forma natural, eficiente e eficaz.

PDCA – Plan – Do – Check – Action

Para entender o PDCA precisamos primeiramente, ressaltar o conceito de Processo, então vejamos:

Onde:

No módulo 9 – Processos, aprofundaremos este conceito, vamos ao PDCA!

Como se gerencia um processo com o PDCA

Podemos concluir que o PDCA é um Método de gerenciamento para melhorar resultados / resolver problemas, ou seja, alcançar as metas através de um planejamento adequado.

Para este método ser eficaz, é necessário atentar para a figura abaixo:

Vamos entender:

Os gestores de uma organização querem sempre chegar na frente, certo? Então, temos que aprender que quanto mais horas dedicadas ao planejamento, menos tempo para monitorar os resultados e para padronizar, o que significa, ser mais rápido.

Vejamos: Se houver planejamento adequado, a execução, etapa que permanece igual, será melhor executada, em conseqüência o controle/monitoramento, será realizado por tempo menor, bem como a padronização.

Podemos perceber, que a etapa de P = Planejamento merece muita atenção, a ela devemos dar muita importância... será que é assim que atuamos? Será que todos os gestores dedicam a atenção necessária a esta etapa?

A convivência com inúmeras empresas, mostra que os gestores não dedicam o tempo necessário ao planejamento, ocasionando retrabalhos, insatisfação do cliente, insatisfação do acionista e outras falhas que comprometem a qualidade da organização.

É importante sabermos o que implica em cada etapa, assim você poderá aplicar o método PDCA, com tranqüilidade em sua organização e/ou em sua vida:

 

Vamos conhecer o MASP

Método de Análise e Solução de Problemas

Esta metodologia baseia-se na obtenção de dados que justifiquem ou comprovem teorias ou hipóteses previamente levantadas. Através da utilização de algumas das ferramentas tratadas adiante, busca-se identificar as causas que possam estar relacionadas ao problema em estudo.

Conforme Campos, 1992, p.207 Todos nós precisamos ser exímios solucionadores de problemas. O domínio deste método é o que há de mais importante no TQC.

Assim a utilização deste método busca auxiliar na solução e na prevenção de problemas.

Na aplicação do MASP, três integrantes, que possuem papel relevante:

Cada um interfere em fases distintas do método e é responsável por um tipo diferente de mudança de paradigma visando evoluir em relação ao estado atual da organização.

Além dos 3 integrantes acima, determinados elementos são de extrema relevância porque contribuem para efetividade do processo. São eles:

Vejamos cada um deles:

Os dados e as informações:

Os dados devem ser coletados, analisados, agrupados, estratificados, de maneira a se constituírem em informação.

Lembre-se que a informação é sempre o resultado de uma análise de dados. As observações dos Times de Trabalho devem recair sobre dados relacionados ao tempo, local, tipo de produto e ao tipo de sintoma.

A pesquisa e a coleta de dados históricos deve anteceder a qualquer outra coleta, desde que eles sejam confiáveis e demonstrem não serem tendenciosos. É, em geral a partir desses dados que os caminhos de análise e solução dos problemas são priorizados.

As ferramentas:

As Ferramentas da Qualidade são elementos fundamentais no MASP. Os Times de Trabalho devem estar habilitados para sua utilização. Quando isto não ocorre, cabe ao líder buscar, junto ao facilitador, os meios para prover os treinamentos que habilitem os membros de sua equipe a utilizarem as ferramentas da forma certa.

O método estruturado:

A forma de utilização do MASP é outra variável importante para efetividade dos Times nos projetos de melhoria. A utilização do raciocínio lógico e natural deve ser feita de forma estruturada com muita disciplina. Não devem ser queimadas etapas.

Trabalho em equipe:

Além das habilidades na utilização das ferramentas, os membros dos Times devem estar preparados para trabalhar em equipe e lidar com as diferenças de ponto de vista. Há que se buscar sinergia, comunicação e muita disciplina, sem prejudicar o nível de participação e envolvimento das pessoas com a missão recebida.

Entenda como funciona o MASP, analisando a tabela abaixo. Nela fizemos um paralelo com o PDCA:

PDCA e MASP
PDCA MASP
Planejar

1.Identificação do Problema
2.Observação das características do problema
3.Análise e definição das causas principais

Executar
4.Ação para eliminar as causas
Verificar
5.Verificação da eficácia da ação
Agir corretivamente

6.Padronização para tornar as ações repetitivas
7.Revisão do Sistema de Controle

Na etapa 1 – Identificação do problema – é o momento de:

Na etapa 2 – Observação das Características do problema, as tarefas são:

Na etapa 3 - Análise e definição das causas principais – é hora de:

Na etapa 4 – Plano de Ação – é hora de colocar energia para:

Na etapa 5 - Ação

Na etapa 6 – Verificação – é o momento de:

Na etapa 7 – Padronização – vamos trabalhar para:

Na etapa 8 – Conclusão – é hora de reunir os envolvidos para:

Ferramentas da Qualidade

Após estudar sobre o MASP, vamos estudar algumas das Ferramentas da Qualidade.

É importante ressaltar que independente do estágio da empresa, sempre existirá espaço para melhorias.

Na atualidade a melhoria contínua deve fazer parte da cultura de qualquer organização, bem como projetos para solução de problemas. Para conseguir tornar estes projetos efetivos é necessário definir uma sistemática para identificar, entender e tratar essas oportunidades.

Analisar os fatores de um processo, envolvem, como já vimos, dados, informações e idéias, as quais precisam estar estruturadas de forma que permita uma fácil interpretação.

Muitas vezes, o que determinamos como causa de um problema ou defeito (por exemplo, uma máquina, um setor, uma pessoa) no futuro conclui-se que é apenas um sintoma de um problema. A identificação das causas raízes dos problemas exigem uma investigação profunda de fatores envolvidos, o que parece ser um problema, pode ser um resultado decorrente de variações dos fatores do processo.

A busca pela correta solução dos problemas, no ambiente, empresarial é um grande desafio, pois este processo exige alocação de recursos com eficácia e eficiência, utilização de dados e fatos e possibilitar uma visão total do sistema, o que permite que outras áreas da organização contribuam com o processo.

Podemos citar alguns fatores que prejudicam a realização de melhorias e solução de problemas:

Por isso, as organizações devem desenvolver uma sistemática para que os esforços em busca da melhoria e soluções de problemas sejam conduzidos para a mesma direção e que o progresso destes esforços sejam acompanhados.

As Sete Ferramentas Básicas da Qualidade:

Podemos definir como meios gráficos utilizados para analisar dados, durante o processo de melhoria e solução de dados.

A popularização e desenvolvimento destas ferramentas são creditadas a JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) e ao Professor Kaoru Ishikawa na década de 60.

Vejam quais são as principais ferramentas:

  1. Brainstorming
  2. Folha de Verificação
  3. Diagrama de Pareto
  4. Histograma
  5. Diagrama de Causa e Efeito
  6. Gráfico de Controle
  7. Diagrama de Dispersão
Tipos de Ferramentas
QUANTITATIVAS
Servem para organizar e comunicar os dados numéricos
QUALITATIVAS
Servem para organizar e comunicar os dados não-numéricos
Folha de Verificação
Diagrama de Pareto
Diagrama de Dispersão
Histograma
Gráfico de Controle
Brainstorming
Diagrama de Causa e Efeito

“95% dos problemas existentes em uma organização podem ser solucionados com o uso das sete ferramentas”
- Kaoru Ishikawa.

Assim, lembrem-se que:

Vamos estudar cada uma delas.

1. Brainstorming

Traduzindo: Tempestade cerebral ou Tempestade de idéias.

Consiste em estabelecer um método que permita a equipe gerar idéias, de forma criativa e rápida, buscando a solução de um problema ou a melhoria de processos.

Quando usar:

A realização de uma reunião de Brainstorming pode ser pelo Método Estruturado ou no Método não Estruturado, vejamos:

Método Estruturado

1. Apresentar de forma que todos os participantes possam visualizar o motivo do brainstorming (problema ou projeto de melhoria). Certifique-se que todos entenderam o assunto.

2. Cada participante dá uma idéia, cada um na sua vez. Nenhuma idéia pode ser criticada. Enquanto isso a participação é encorajada, cuidando com a ansiedade e com a timidez excessiva.

3. Na medida em que as idéias são geradas, devem ser escritas de forma que todos visualizem. Certifique-se que a idéia escrita transmite realmente o que o proponente disse.

4. Os giros para geração de idéias acontecem até passar por todos. Em média o processo deve durar de 5 a 20 minutos, dependendo do número de integrantes e complexidade do assunto.

5. A lista de idéias deve ser revisada, descartando somente as idéias que são idênticas.

Método Não Estruturado

Ocorre da mesma forma que o método estruturado, porém as idéias podem ser ditas por qualquer um, em qualquer momento.

2. Folha de Verificação

Serve para registrar e compilar dados coletados, facilitando a identificação de tendências e principais anomalias do processo.

Para aplicar a Folha de Verificação é importante responder as seguintes questões:

Quando usar:

 

Para construir uma Folha de Verificação, devemos seguir alguns passos:

  1. Escrever, claramente, qual é a situação que está sendo observada. Atentar para que todos compreendam as definições, por exemplo se você está procurando medir as vendas por região, todos devem conhecer quais cidades pertencem a cada região.
  2. Definir o responsável pela coleta, período de coleta e fontes para coleta. O período pode variar de horas a meses; o responsável deve ter disponibilidade de tempo e conhecimento. Atenção: o responsável pela coleta, deve estar preparado para registrar e comunicar situações críticas, se não os dados podem gerar resultados equivocados.
  3. Elaborar uma Folha de Verificação, prática e fácil de usar. Os itens relacionados devem constar na Folha de Verificação completa:
    1. Nome do projeto
    2. Local (onde os dados serão coletados)
    3. Nome do responsável pela coleta
    4. Data
    5. Coluna com o nome dos motivos/situações
    6. Coluna com dia ou data da coleta
    7. Total por coluna
    8. Total por linha
    9. Total geral

3. Histograma

Serve para

O Histograma visa resumir os dados coletados de um processo durante um período estabelecido, e partir destes demonstrar em forma de gráfico a distribuição de freqüências.

Quando usar:

Para construir um histograma você deve:

Por exemplo:

Vamos monitorar as falhas de uma peça, conforme tabela de dados abaixo:

Monitoramento de Falhas
Intervalo - diâmetro da peça Classe Ocorrências
9,81 - 9,85 1 0
9,86 - 9,90 2 10
9,91 - 9,95 3 35
9,96 - 10,0 4 45
10,01 - 10,05 5 50
10,06 - 10,10 6 55
10,11 - 10,15 7 25
10,16 - 10,20 8 5

Podemos interpretar, algumas características, tais como:

A partir desta interpetação a organização pode tomar suas decisões eficazes e eficientes, além de identificar o foco exato de atuação.

4. Diagrama de Pareto

Criada em 1897 pelo economista italiano Vilfredo Pareto, mostrando que a distribuição de renda era desigual, pois uma pequena parte da população detinha a maior renda, enquanto que a grande parte da população detinha a menor.

Juran posteriormente utilizou essa análise classificando os problemas das empresas em “poucos vitais e muitos triviais”, as vezes denominado de regra 80/20, chamando esse conceito de Princípio de Pareto, em homenagem ao seu criador. Este conceito mostra que 80% dos efeitos vem de 20% das causas potenciais.

Quando usar:

Para construir o gráfico de Pareto primeiro você precisa coletar dados e organizá-los em uma tabela, utilizando a folha de verificação, em seguida desenhe o diagrama, onde:

Assim construirá o gráfico de Pareto, complemente-o com demais dados aplicáves.

DEFEITOS
Defeito Ocorrência
FURO 250
MANCHA 400
REBARBA 100
RISCO 100
POLIMENTO 50
COR 50
DIMENSÃO 30
DIVERSOS 20

Analise esta tabela e identifique onde concentra-se o maior número de ocorrências, caracterizando a principal causa.....

Se buscamos identificar onde ocorrem os maiores problemas, esta tabela nos mostra, porém para identificarmos realmente qual defeito devemos priorizar, onde devemos agir primeiro, é necessário um gráfico que nos mostre mais infromações.

Assim, ao utilizarmos mais dados, como por exemplo a questão custos, é possível verificar que o ponto crítico passa a ser o defeito Furo, o qual compromete 50% do custo.

DEFEITOS E CUSTOS
Defeito Ocorrência Custo Unit. Custo x Def. %
FURO 250 4 1000 50
MANCHA 400 1 400 20
REBARBA 100 4 400 20
RISCO 100 0,5 50 2,5
POLIMENTO 50 1 50 2,5
COR 50 1 50 2,5
DIMENSÃO 30 1 30 1,2
DIVERSOS 20 1 20 1

Assim concluimos que é necessário definir claramente o queremos saber, antes de utilizar o Gráfico de Pareto.

Vejamos o gráfico que nos mostra onde devemos priorizar as ações.

A linha acumulativa, representa o total de custos, somando os respectivos percentuais para cada defeitos (a última coluna da tabela).

5. Diagrama de causa e efeito

Também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe, pelo seu formato, ou Diagrama de causa-e-efeito.

Foi desenvolvido em 1943 pelo Dr. Kaoru Ishikawa, na Universidade de Tóquio, para explicar a um grupo de Engenheiros da Kawasaki como vários fatores podem ser ordenados e relacionados.

Serve para representar, graficamente, o relacionamento entre algum “efeito” e todas as possíveis “causas” que o geram. Esse diagrama é utilizado para ilustrar, claramente, as várias causas que afetam o processo, pela ordenação e relação das mesmas.As causas básicas são denominadas Métodos, Pessoas, Equipamentos, Insumos, Informações e Ambiente.

Estas causas são também denominadas e 6Ms:

  1. Método – a forma como é realizado o processos pertinente
  2. Mão-de-obra – pessoas que realizam o processo pertinente (qualificação, quantidade, etc)
  3. Matéria-prima – insumos para realização do processo (informações, produtos, etc)
  4. Materiais – equipamentos utilizados na realização do processo (computadores, veículos, máquinas, etc)
  5. Medida – de que forma é mensurado o processo (quantidade, %, volume, R$, etc)
  6. Meio-ambiente – características do local/ambiente onde é realizado o processo e influências do ambiente.

Quando usar:

Para construir o Diagrama de causa e efeito, temos que considerar que:

  1. Problema é um resultados, efeito, fim indesejado, fora de especificação/requisito, errado, do ponto de vista do cliente, usuário, consumidor, cidadão.
  2. Problema está sempre focado no resultado.
  3. Os meios são causas do Problema.

Conhecendo estes conceitos, seguem os passos para construir o diagrama:

  1. Definir o efeito. O efeito deve estar relacionado aos produtos (saídas) de um processo.
  2. Gerar idéias sobre as possíveis causas geradoras desse efeito. Isso pode ser conseguido por brainstorming, entrevistas ou outro método de geração de idéias.
  3. Distribuir as possíveis causas levantadas nas causas primárias pertinentes. Na dúvida, lance em qualquer uma, pois o mais importante é que sejam consideradas.
  4. Eleger, dentre as causas levantadas, as causas fundamentais, isto é, aquelas de maior impacto e/ou sobre as quais podemos atuar.
  5. Projetar uma Folha de Verificação para a coleta de dados da freqüência da ocorrência das causas levantadas, de modo a confirmar sua importância. O Diagrama de Ishikawa somente indica as causas possíveis, mas somente os dados indicarão as causas reais e fundamentais.

6. Diagrama de Dispersão

Identifica se existe uma relação de dependência entre duas variáveis quaisquer, ou seja, se o que acontece com uma variável depende do que acontece com outra.

Quando usar:

Para construir o diagrama de dispersão é preciso:

A intensidade e forma de relação entre as variáveis é indicada pela direção e pela espessura do grupamento de pontos. A correlação pode ser: Positiva, Constante, Negativa ou Nenhuma correlação.

Correlação Positiva: um aumento em Y depende de um aumento em X. Exemplo: altura x peso, treinamento x desempenho.

Nenhuma Correlação: Y pode aumentar ou diminuir e o X não sofre nenhuma mudança e não impacta nas variações do Y. Exemplo: Níveis de defeito x ocupação de máquinas.

Correlação Negativa: um aumento em X impacta num decréscimo em Y. Exemplo: % qualidade x reclamações de clientes, horas treinamento x retrabalho, vendas x estoque,

Correlação constante: Um aumento em X não interfere no resultado de Y, mantendo-o praticamente constante. Exemplo: volume de água do chuveiro x qualidade da água;

7. Gráfico de Controle

Serve para verificar e analisar a tendência e/ou desempenho do processo, durante um período.

Quando usar:

Para construir os gráficos de controle, também chamados de gráfico de tendência, seguimos as etapas abaixo:

 

Estudos de Caso

Personagens:

Sr. Dorneles:
Proprietário da empresa XYZ, que presta serviços na área de construção civil.
 
Fernanda:
Funcionária contratada para coordenar a implantação da qualidade na empresa.
 
Cláudio:
Personagem do EAD que dá dicas de gestão pela qualidade.
 
Luis:
Funcionário da empresa XYZ
 
Miguel:
Funcionário da empresa XYZ
 
Nelson:
Chefe da equipe
 
Roberto:
Cliente da empresa XYZ
 
Suzi:
Secretária da empresa XYZ
 
Rui:
Vendedor da empresa XYZ
 
Carla:
Colaboradora da empresa XYZ que gerenciará o RH
 

Estória – Onde está o problema?

Naquele dia Fernanda estava tranquila em sua sala, seus compromissos todos organizados, o 5Ss andando perfeitamente, seu diretor estava viajando a trabalho e satisfeito com os resultados obtidos por meio da reestruturação do sistema de gestão.

Derepente entra em sua sala Suzi, recepcionista, demonstrando em sua face preocupação.

- Fernanda, novamente um cliente, furioso, está na recepção e diz que recebeu a fatura para pagamento depois da data de vencimento e que não pagará... o pior é que a fatura tem ordem para ser protestada... meu Deus o que faço??
 
- Suzi, mantenha a calma, peça desculpa pelos transtornos e diga que iremos dar baixa na fatura, peça que faça depósito em nosso conta. Depois retorne a minha sala para conversarmos.
 
- Ok, Fernanda farei isto.
 
 

Enquanto Suzi conversava com o cliente ao telefone, Fernanda empolgada com o GQT, decidiu é hora de começar a utilizar as ferramentas da qualidade, desse jeito não dá mais,,, toda hora tem reclamação, mas não sabemos sua causa e nem o número exato.

Depois de alguns minutos Suzi retorna a sala da Fernanda.

- Tudo certo Fernanda, consegui acalmar o cliente, mas não foi fácil.
 
 
- Tudo certo nada, Suzi! Chega de apagar incêndios, temos que acabar com a causa desse problema, aliás primeiro temos que achar onde está o problema. Diga-me Suzi sabes se em nossas filiais essas reclamações estão acontecendo?
- Outro dia a a recepcionista da unidade 1 disse que atendeu um cliente reclamando pelo mesmo motivo....
 
 
- Ok, então você envie esta planilha a todas as recepcionistas e fique com uma para você. Esta planilha chama-se Lista de Verificação, servirá para mapearmos a situação atual, ou seja identificaremos, onde acontece e quais as principais reclamações. Cada recepcionista será a responsável pela coleta dos dados, durante 30 dias, os dados deverão ser coletados diariamente. Após 15 dias deverão encaminhar para mim.
Lista de Verificação

Suzi procedeu conforme as orientações.

Passarm-se os 15 dias, e lá estavam as listas sobre a mesa de Fernanda, que fez a tabulação de todas e marcou uma reunião com todos os responsáveis pelas atividades que formam o processo de venda (da produção a entrega).

Na reunião, Fernanda apresentou os dados da Lista de verificação, que demonstrava o grande número de reclamações, e utilizando um gráfico de tendência mostrou que a concentração estava na matriz. Após esclareceu o objetivo da reunião e conduziu um brainstorming no método estruturado, a equipe era grande e formada basicamente por engenheiros, que atuam na área administrativa.

Reclamações - Atraso na Entrega da Fatura

Sendo que cada um falou uma causa, que na sua opinião, estava ocasionando a entrega da fatura em atraso ao cliente, considerando que a fatura é entregue junto com a Nota Fiscal no momento da entrega do produto. Fernanda registrava em flip-chart, ao final, o resumo dos dados era o seguinte:

Com esta conclusão, definiu-se que prioridade era analisar o tempo decorrido entre a realização do pedido e a sua liberação ao motorista, que deveria fazer a entrega ao cliente.

Assim, foi elaborado um formulário onde apresentava para cada pedido realizado a data do fechamento, este formulário deveria ser preenchido pelo responsável da liberação com a data da entrega ao cliente.

Após 20 dias úteis, Fernanda reuniu a equipe novamente, e apresentou um gráfico de controle, demonstrando o tempo médio de entrega dos pedidos, o que realmente estava muito além do programado pelo financeiro. Discutiram, então, que estava havendo dificuldades de organização na equipe que distribuia os pedidos aos motoristas, pois o processo até chegar ao setor de liberação estava dentro dos prazos previstos, porém lá (setor de liberação) o pedido, por algum motivo, demorava muito a sair, atrasando a entrega ao cliente e, consequentemente, a entrega da fatura.

- O que vamos fazer? Pergunta Rui, vendedor - o cliente tem pressa para receber, não podemos aumentar o prazo de entrega.
 
- Você tem razão - diz Fernanda – vamos estudar este problema, utilizando o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas).
 

Fernanda apresentou as etapas do MASP:

Etapas do Masp
PDCA MASP
Planejar 1.Identificação do Problema
2.Observação das características do problema
3.Análise e definição das causas principais
Executar 4.Ação para eliminar as causas
Verificar 5.Verificação da eficácia da ação
Agir corretivamente 6.Padronização para tornar as ações repetitivas
7.Revisão do Sistema de Controle

Então a equipe toda orientada pela Fernanda, iniciaram a elaboração da etapa do P – Planejar, na qual o problema e suas características já estavam definidas, por isso elaboraram o Diagrama de Ishikawa para identificar as principais causas

Identificaram que a causa principal, estava no método utilizado para a liberação dos pedidos, pois este não priorizava em ordem de chegada dos pedidos, deixando pedido parado em sua mesa por muito tempo, bem como havia uma má distribuição das tarefas, ocasionando tempo ocioso aos motoristas, enquanto tinha pedido parado.

A partir deste diagnóstico a equipe definiu quais as ações para eliminar este problema, para isto utilizaram o Plano de Ação, preenchendo os seguintes itens:

Plano de Ação
Problema: Atraso na entrega da fatura
Causa Principal: Método do processo
Indicador: Nº de reclamações referente atraso e tempo médio do fechamento x entrega pedido
Ações
O que Quem Quando Como Onde Quanto Por que
             
             
             
             
             
             

 

Depois da execução de todas as ações planejadas, a verificação da eficácia continuou, e os números mostraram-se excelentes. Na reunião de acompanhamento do Plano de ação, os comentários eram:

Fernanda então dá início a reunião:

- Olá equipe, temos ótimos resultados, vejam e apresenta números que deixam todos sorrindo e com os olhos brilhando. Isso demonstra que nosso plano foi eficaz, e que quando agimos na verdadeira causa, atingimos nossos objetivos. Por isso, devemos dedicar muita atenção na etapa de identificação do problema, assim nossos planos serão eficazes.

Vejam o grafíco de número de reclamações de clientes, nos últimos 90 dias, desde o início de nosso plano de ação:
Reclamações de Clientes - Atraso na entrega da Fatura

Fernanda, continua:

- Agora vamos continuar monitorando, e a padronização do novo método de trabalho será realizada e divulgada a todos os envolvidos, aliás já vamos aproveitar para melhorar ainda mais.
 

Seu Dorneles pede licença para falar:

- Parabéns a todos, realmente eu jamais saberia resolver um problema com tanta eficiência, vocês conseguiram além de reduzir reclamações, estimular as vendas e o melhor não precisei investir em nada. Vou contar a vocês, quando me falaram do problema com atraso da fatura e que a causa era a equipe e entrega, estava esperando a solicitação de compra de mais caminhões e/ou contratação de maior número de pessoas para auxiliar na entrega... e nada disso, a simples mudança no método solucionou. Parabéns!

A equipe fica satisfeita e já propõe resolver outras questões que estão prejudicando a qualidade dos serviços, mas querem utilizar as ferramentas da qualidade.

- Pessoal, parabéns a todos, e de agora em diante sempre que aparecer um problema, vamos lembrar de utilizar o PDCA ou MASP, assim a probabilidade de acertar é muito maior.
 

- Combinado – respondem todos.

Fernanda encerra a reunião e continua sua caminhada na implantação da gestão da qualidade, indo para o último módulo, que certamente utilizará para padronizar o processo de entrega.


Exercícios

Copie os exercícios abaixo, cole-os em um editor de texto, resolva as atividades e envie para o seu tutor, pelo ambiente virtual de aprendizagem.

Exercício 1

Coloque Verdadeiro ou Falso para as alternativas abaixo relativas ao método PDCA:

Exercício 2

Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:

Exercício 3

Assinale Verdadeiro ou Falso nas afirmações abaixo:

Exercício 4

Diagrama de Ishikawa

Para que a solução do problema seja efetivo, devemos atuar nas causa reais, para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas detectados. O diagrama citado facilita nesta identificação. Vejamos o problema abaixo:

Identifique nas causas abaixo, qual o grupo representado no diagrama, que se enquadram. Use números de 1 a 4 para representar os títulos.

Problema: Arroz Ruim
Causas Grupo associado
Distribuidor ruim  
Muito tempo no fogo  
Muito tempo na água  
Panela pequena  
Excesso de Calor  
Excesso de Adição de sal  
Excesso de arroz (Quantidade)  
Excesso de água  
Excesso de azeite